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Fiduciary Duty生命保険事業におけるお客様本位の業務運営方針
お客様本位の業務運営方針
株式会社トーアは、1974年（昭和49年）に北海道札幌市で創業したアフラック生命保険の専属代理店です。創業者である山本慎一(現会長)は身近にがん患者がいたことから、「苦しんでいる人たちの助けになりたい」という強い思いを胸に活動を始めました。この思いは経営理念「笑顔で未来をつなぐ」のもとに今もなお受け継がれています。
私たちはこの経営理念ならびにトーアの価値観の一つである「信頼～お客様本位の業務運営～」を実現するために、お客様本位の業務運営方針（以下、本方針）を制定いたしました。
なお、本方針は経営理念「笑顔で未来をつなぐ」をさらに実現していくために随時見直しを図るとともに、取り組み内容および結果指標の公表をいたします。
本方針は金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づいており、その対応関係は以下をご覧ください。
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1.「お客様へのお約束」の追求
私たちは、お客様へのお約束「お客様にどんなときも安心していただきたい。そのために私たちは絶えず成長し続けます。」の実現が、お客様の最善の利益につながると考えています。そしてこの実現には、社員一人ひとりが高い水準でのお客様対応を遂行すること、さらにその対応を向上させていくことを至上命題とした仕組みや企業文化作りこそが要であると考え、以下の取組を実施しています。
取り組み内容
- トップメッセージを通じた全社員への理念共有と意識の浸透
- 営業部から独立したコンプライアンス部門による法令等遵守のための検知・監査・検証および規定策定や研修の実施
- コンプライアンス部門によるお客様からよせられたご意見や不適切契約などのモニタリングによる再発防止のための徹底的な指導
- 経営理念や「TOA STANDARD（行動指針）」、社内規程等に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・手続き、管理職・新入社員向け等）の実施
- 生命保険および社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格取得の推奨と、専門性維持のための継続教育の実施
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2.お客様の最善の利益の追求
私たちはアフラック生命保険の専属代理店としての50年以上の活動実績と各種業務における日々の研鑽により、情報の提供・ご意向の確認・ご提案・ご加入手続き・ご加入後のアフターフォロー、そして給付手続きの全てにおいて充実したサービスをご提供できる体制を築いてきました。この体制のもと、私たちは全ての業務において、より一層お客様の利益を追求します。
特に、新規ご加入時およびご加入中の保障の最新化、さらに保険金・給付金請求時には、お客様の最善の利益の追求を目指し、以下の取組を実施しています。取り組み内容
- 保険金・給付金請求の正確・迅速・丁寧な対応
- コンプライアンス部門をはじめとする各部門による適切な保険募集管理体制の構築および見直しの実施
- お客様の環境変化（ライフイベント等）および公的保障制度や医療状況の変化に応じた保障の見直し提案の推進
- 朝礼・内部監査・新入社員研修・eラーニング・ケーススタディ・管理職会議など、各部門での定期的な研修による社員教育の実施
- 募集人と管理監督者に対して募集品質やコンプライアンス等を踏まえた評価の実施
- 不適切な契約を取り扱った募集人とその管理監督者に対する罰則（ペナルティ）と、再発防止のための徹底的な指導
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3.重要事項の分かりやすいご説明
私たちはお客様のご家族構成・ご年齢・ライフプラン・保険のご加入目的などのご状況に合わせ、生命保険を分かりやすくご説明し、安心して万が一に備えていただくため、以下の取組を実施しています。
取り組み内容
- お客様お一人おひとりとの対話を通じたご意向の把握と
確認に基づいた生命保険および社会保障制度等の金融周辺情報の分かりやすいご説明 - 保険業法等の法令に則り、当社策定の「オープニングシート（保険商品のご案内にあたって）を募集時に必ず提示しご説明
- 定期的な保障内容・お支払い事由等のご説明
- 朝礼・内部監査・新入社員研修・eラーニング・ケーススタディ・管理職会議など、各部門での定期的な研修による社員教育の実施
- 生命保険および社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格取得の推奨と、専門性維持のための継続教育の実施
- お客様お一人おひとりとの対話を通じたご意向の把握と
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4.特に配慮が必要なお客様へのご案内
上記「3.重要事項の分かりやすいご説明」の徹底に加え、特に配慮が必要なお客様（ご高齢のお客様、お体が不自由なお客様等）にはより丁寧かつ正確なご案内を実施するために、以下の取組を実施しています。
取り組み内容
- ご高齢のお客様からお申込みいただく際は、ご家族の同席のもとにお申込み内容のより慎重な反復確認を実施、もしもご家族の同席が叶わない場合は、別の社員による当社独自の専用シートに基づくお申し込み内容の再確認を実施
- お体が不自由なお客様へは、アフラック生命保険が提供しているサービス（手話通訳・点字のご契約内容説明書等）のご案内
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5.社員一人ひとりによるお客様と社会への価値創造
本方針の実現には、各店舗に在籍している社員一人ひとりが本方針を理解し、お客様へより真摯に向き合い続ける姿勢が必要だと考えています。このため、お客様へ日々対応する社員に対する教育・仕組み作りを目的として、以下の取組を実施しています。
取り組み内容
- 経営理念や「TOA STANDARD（行動指針）」、社内規程等に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・手続き、管理職・新入社員向け等）の実施
- 朝礼・内部監査・新入社員研修・eラーニング・ケーススタディ・管理職会議など、各部門での定期的な研修による社員教育の実施
- 生命保険および社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格取得の推奨と、専門性維持のための継続教育の実施
- 募集人と管理監督者に対して募集品質やコンプライアンス等を踏まえた評価の実施
- 不適切な契約を取り扱った募集人とその管理監督者に対する罰則（ペナルティ）と、再発防止のための徹底的な指導
- コンプライアンス部門による店舗への内部監査および管理監督者による実査点検
- コンプライアンス部門によるお客様からよせられたご意見や不適切契約などのモニタリングによる再発防止のための徹底的な指導
2021年6月30日 制定
2026年6月26日 更新
株式会社トーア
代表取締役社長 奥山 陸生
結果指標
上記の取り組みに対する結果として以下の指標をもって可視化し、定期的に公表します。
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方針と公表する指標
生命保険の継続率 給付アンケートの
受付枚数生命保険や
周辺知識に関する
資格の取得者数研修実施数 「お客様へのお約束」
の追求お客様の最善の利益
の追求重要事項の
分かりやすいご説明特に配慮が必要な
お客様へのご案内社員一人ひとりによる
お客様と社会への価値創造 -
生命保険の継続率
お客様本位の業務運営方針によって、お客様にどんなときも安心して万が一に備えていただけると考え、この実現を追求していきます。
13か月継続率
- 2023年度・・・・・・96.3%
- 2024年度・・・・・・96.1%
- 2025年度・・・・・・95.7%
25か月以上継続率
- 2023年度・・・・・・96.0%
- 2024年度・・・・・・96.0%
- 2025年度・・・・・・96.3%
- 2023年度：アフラック調べ（2023年12月末時点）
- 2024年度：アフラック調べ（2024年12月末時点）
- 2025年度：アフラック調べ（2025年12月末時点）
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給付アンケートの受付枚数
病気やけが、お亡くなりになられたときは、肉体的・精神的・経済的な苦痛や不安が生じることがあります。私たちは、保険金・給付金請求を通じてご安心いただけるように取り組んでいきます。
2023年度
3,831枚
2023年1月～12月度受付分
2024年度
4,446枚
2024年1月～12月度受付分
2025年度
5,534枚
2025年1月～12月度受付分
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生命保険や周辺知識に関する資格の取得者数
当社は、生命保険及び社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格の取得を強く推奨することで、高い専門性と倫理観を持ち、トーアの価値観の一つとして定める「信頼～お客様本位の業務運営～」の体現を図っていきます。
生命保険関連資格
取得者数※- 2023年度・・・・・・236名
- 2024年度・・・・・・245名
- 2025年度・・・・・・249名
募集人に占める割合
- 2023年度・・・・・・73.2%
- 2024年度・・・・・・71.2%
- 2025年度・・・・・・68.9%
一般社団法人生命保険協会主催の業界共通試験（専門課程、応用課程、大学課程）、国家検定ファイナンシャル・プランニング技能検定のいずれかに合格した者
- 2023年度：在籍社員数322名(2023年12月末時点)
- 2024年度：在籍社員数344名(2024年12月末時点)
- 2025年度：在籍社員数361名(2025年12月末時点)
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研修実施数
お客様へのお約束「お客様にどんなときも安心していただきたい。そのために私たちは絶えず成⾧し続けます。」の実現に向けて、社員一人ひとりが高い水準でお客様対応を遂行し継続するために全社・各部門にて様々な研修を行っていきます。
コンプライアンス関連
研修の回数- 2023年度・・・・・・510回
- 2024年度・・・・・・787回
- 2025年度・・・・・・622回
商品・事務関連
研修の回数- 2023年度・・・・・・140回
- 2024年度・・・・・・120回
- 2025年度・・・・・・137回
その他（事例発表、IT等）
研修の回数- 2023年度・・・・・・241回
- 2024年度・・・・・・211回
- 2025年度・・・・・・218回
日常的に行われている営業会議やe-learningの他、集合研修等は除外。
同日に複数種類の研修等を実施した場合は、いずれかの1つの項目にカウント。- 2023年度：2023年1月～12月度実施数
- 2024年度：2024年1月～12月度実施数
- 2025年度：2025年1月～12月度実施数
2026年6月26日更新
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