生命保険事業における
お客様本位の業務運営方針
お客様本位の業務運営方針
- 2021年6月30日 制定
- 株式会社トーア
- 代表取締役社長 奥山 敦子
株式会社トーアは、1974年（昭和49年）に北海道札幌市で創業したアフラックの専属代理店です。創業者である山本慎一(現会長)は身近にがん患者がいたため、「苦しんでいる人たちの助けになりたい」という強い思いを胸に活動を始めました。この思いは経営理念「笑顔で未来をつなぐ」のもとに朽ちることなく受け継がれています。
この度、私たちは経営理念、そして、トーアの価値観の一つである「信頼～お客様本位の業務運営～」を実現するために、本方針を策定いたしました。
なお、お客様と共に「笑顔で未来をつなぐ」をより強固に進めていくために、本方針は随時見直しを図ると同時に、取り組み内容及び結果指標を公表いたします。
本方針は、金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づいており、その対応関係はこちら（対応表
）をご覧ください。
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1.「お客様へのお約束」の追求
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私たちは、お客様へのお約束「お客様にどんなときも安心していただきたい。そのために私たちは絶えず成長し続けます。」の実現が、お客様の最善の利益につながると考えています。そしてこの実現には、社員一人一人が高い水準でお客様対応を遂行すること、加えて会社として永続的に実現し定着させるための仕組み（企業文化）作りが要であると考え、以下のことに取り組んでいます。
- 〇経営メッセージの定期的な発信
- 〇営業部から独立したコンプライアンス推進室による法令等の遵守のための検知・監査・検証・改善及び社員教育の実施
- 〇社内規程に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・事務、新入社員向け等）の実施
- 〇生命保険関連及び金融知識や社会保障制度に関する資格取得の強い推奨
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2.お客様利益の最大化
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当社は、アフラックの他にSUDACHI少額短期（アフラックの100％子会社）及び損害保険会社5社の代理店業務を受託し、保険商品の販売により保険会社から代理店手数料を受領しています。この中で、私たちはアフラックの専属代理店としてスタートしてから45年以上の活動実績と各種業務における日々の研鑽により、ご提案から保険金・給付金手続きまでを一貫して充実したサービスを提供できる体制を築いてきました。このため、アフラック及びSUDACHI少額短期のご提案がお客様利益の最大化につながると確信しています。
特に、代理店手数料が発生するお申込み時と一番お辛い保険金・給付金請求時に、お客様利益の最大化を第一に考え、以下の事に取り組んでいます。- 〇コンプライアンス推進室をはじめとする各部門による適切な保険募集管理体制の構築、見直しの実施
- 〇不適切な契約を取り扱った募集人への罰則（ペナルティ）
- 〇損害保険募集人資格の不保持（損害保険部社員は除く）
- 〇保険金・給付金請求の正確・迅速・丁寧な対応
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3.重要事項の分かりやすいご説明
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当社は、これまで何十万人ものお客様との対話を通じて、生命保険に対する様々なお声をいただいてきました。振り返りますと、「生命保険は難しい・分かりづらい」というお声に集約され、私たちが生命保険のプロとして「保険特有の言葉や制度・仕組みを、重要性に応じて分かりやすくお伝えする」ことができていないがために、お客様へご不安を与えてしまうということに気づきました。
このため、お客様の属性（保険の加入目的・家族構成・年齢・ライフプラン等）にあわせ、生命保険を分かりやすくお伝えし、安心して万が一に備えていただくために以下の事に取り組んでいます。- 〇お客様お一人お一人との対話を通じたご意向の把握
- 〇生命保険、周辺知識の分かりやすいご説明
- 〇定期的な保障内容・お支払い事由等のご説明
- 〇自社内、生命保険会社からの定期的な研修による従業員教育
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4.特に配慮が必要なお客様へのご案内
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上記「3.重要事項の分かりやすいご説明」の徹底に加え、特に配慮が必要なお客様（ご高齢のお客様、お体が不自由なお客様等）にはより丁寧かつ正確なご案内のために、以下の事に取り組んでいます。
- 〇ご高齢のお客様からお申込みいただく際、お申込みのご意向やその内容の反復確認の徹底
- 〇お体が不自由なお客様へは、保険会社からの指導事項の徹底、保険会社が提供しているサービス（手話通訳・点字のご契約内容説明書等）のご案内
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5.社員一人一人によるお客様と社会への価値創造
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本方針の実現には、北海道から四国の各店舗に在籍している社員一人一人が意味を理解し、お客様へ向き合う必要があります。このため、創業50年を迎える2024年（令和6年）に向けVISION 50 「社員がお客様と社会への価値創造の歩みを止めず、社員が自身と家族の為に一生働き続けられる場で在り続けること」を定め、お客様と日々対応する従業員への教育・仕組み作りのため以下の事に取り組んでいます。
- 〇社内規程に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・事務、新入社員向け等）に応じた計画的な研修の実施
- 〇コンプライアンス推進室による店舗への監査、お客様の声・不適切契約などのモニタリング、指導の実施、及び罰則（ペナルティ）の適用
- 〇各店舗の責任者、社員を営業成績の他に募集品質やコンプライアンス等を踏まえた評価の実施
- 〇生命保険関連及び金融知識や社会保障制度に関する資格取得の強い推奨
以上
お客様本位の業務運営方針
結果指標
- 2022年6月28日更新
上記の取り組みに対する結果として以下の指標をもって可視化し、定期的に公表します。
- ・2020年度は本方針制定前の実績であり、参考値として記載しています。
- ・2021年度については、本方針を制定した7月以降の実績のみでは比較しづらいため、1年間の実績を記載しています。
方針と公表する指標
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生命保険の
継続率 -
給付アンケートの
受付枚数 -
生命保険関連資格の
取得者数 -
研修実施数
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1.「お客様へのお約束」の追求
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2.お客様利益の最大化
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3.重要事項の分かりやすいご説明
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4.特に配慮が必要なお客様へのご案内
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5.社員一人一人によるお客様と社会への価値創造
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- ■生命保険の継続率
- お客様に長く安心してご継続いただき、万が一に備えていただくことが私たちの責務であり、お客様からの評価の一つがこの継続率につながると考え、長くご継続いただくためにお客様本位の業務運営の方針を徹底していきます。
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（参考）2020年度 2021年度 13か月継続率 95.4% 96.5% 25か月以上継続率 94.9% 96.4% ・2020年度：アフラック調べ（2020年12月末時点）・2021年度：アフラック調べ（2021年12月末時点）
- ■給付アンケートの受付枚数
- お客様にとって、生命保険が役立つときは残念ながら病気やケガ、お亡くなりなられた時となります。私たちは肉体的、精神的そして経済的な苦痛や不安をお持ちの時に、少しでも不安や心配がなくなるように寄り添っていきます。
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（参考）2020年度 2021年度 給付アンケート受付枚数 1,747枚 2,173枚 ・2020年度：2020年1月～12月度受付分 ・2021年度：2021年1月～12月度受付分
- ■生命保険関連資格の取得者数
- 高い専門性と倫理観を持ち、絶えず成長し続けるため、当社は生命保険関連資格の取得を強く推奨することで、広く金融・社会保障制度に関する知識を有した人材を築いていきます。
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（参考）2020年度 2021年度 生命保険関連資格取得者数※ 151名 220名 募集人に占める割合 53.9% 76.3% ※一般社団法人生命保険協会主催の各種業界共通試験（専門課程、応用課程、大学課程）、国家資格ファイナンシャルプランナー技能検定のいずれかに合格した者
・2020年度：2021年2月調査。在籍社員数280名。・2021年度：2021年3月調査。在籍社員数288名。
- ■研修実施数
- 一人一人が自立・自律してお客様へ高い品質のサービスを提供するため、全社及び各店舗にて様々な研修を実施しスキルアップが促進される取り組みをしています。なお、以下の他に営業会議・e-learning等を行い日々研鑽に努めています。
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（参考）2020年度 2021年度 コンプライアンス関連研修の回数 334回 586回 商品・事務関連研修の回数 92回 165回 その他（事例発表、IT等）研修の回数 69回 270回 ・同日に複数種類の研修等を実施した場合は、いずれかの1つの項目にカウント。
・2020年7月～12月度実施数 ・2021年1月～12月度実施数