生命保険事業における
お客様本位の業務運営方針
お客様本位の業務運営方針
- 2021年6月30日 制定
- 2024年6月27日 更新
- 株式会社トーア
- 代表取締役社長 奥山 敦子
株式会社トーアは、1974年（昭和49年）に北海道札幌市で創業したアフラックの専属代理店です。創業者である山本慎一(現会長)は身近にがん患者がいたため、「苦しんでいる人たちの助けになりたい」という強い思いを胸に活動を始めました。この思いは経営理念「笑顔で未来をつなぐ」のもとに朽ちることなく受け継がれています。
この度、私たちは経営理念、そして、トーアの価値観の一つである「信頼～お客様本位の業務運営～」を実現するために、本方針を制定いたしました。
なお、お客様と共に「笑顔で未来をつなぐ」をより強固に進めていくために、本方針は随時見直しを図ると同時に、取り組み内容及び結果指標を公表いたします。
本方針は金融庁が公表している「顧客本位の業務運営に関する原則」に基づいており、その対応関係は以下をご覧ください。
・金融庁所定フォームの対応関係表：対応関係表・詳細版
※「非該当」項目の理由はこちら（対応関係表・簡略版）をご覧ください。
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1.「お客様へのお約束」の追求
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私たちは、お客様へのお約束「お客様にどんなときも安心していただきたい。そのために私たちは絶えず成長し続けます。」の実現が、お客様の最善の利益につながると考えています。そしてこの実現には、社員一人一人が高い水準でお客様対応を遂行すること、加えてその高水準でのお客様対応を継続することを至上命題とした仕組み（企業文化）作りが要であると考え、以下のことに取り組んでいます。
- 〇経営メッセージの定期的な発信
- 〇営業部から独立したコンプライアンス部による法令等の遵守のための検知・監査・検証・改善
- 〇お客様からよせられたご意見に関しては経営陣がリーダーシップをもってコンプライアンス部とともに検証し、再発防止、改善の実施
- 〇経営理念や社内規程等に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・手続き、管理職・新入社員向け等）の実施
- 〇生命保険及び社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格取得の強い推奨
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2.お客様利益の最大化
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私たちはアフラックの専属代理店として業務を開始してから50年の活動実績と各種業務における日々の研鑽により、ご意向の確認、ご提案、ご加入後のアフターフォロー、そして保険金・給付金手続きにおいて充実したサービスをご提供できる体制を築いてきました。このため、私たちは、より一層全ての業務において、お客様利益の最大化を目指します。
特に、新規ご加入時及びご加入中の保障の最新化、さらに保険金・給付金請求時には、お客様利益の最大化を目指し以下の事に取り組んでいます。- 〇保険金・給付金請求の正確・迅速・丁寧な対応
- 〇コンプライアンス部をはじめとする各部門による適切な保険募集管理体制の構築、見直しの実施
- 〇朝礼、内部監査、新入社員研修、管理職会議をはじめ、各部門での定期的な研修による社員教育
- 〇募集人と管理監督者に対する営業成績の他に募集品質やコンプライアンス等を踏まえた評価の実施
- 〇不適切な契約を取り扱った募集人とその管理監督者への罰則（ペナルティ）
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3.重要事項の分かりやすいご説明
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当社はお客様の属性（保険のご加入目的・家族構成・年齢・ライフプラン等）にあわせ、生命保険を分かりやすくお伝えし、安心して万が一に備えていただくために以下の事に取り組んでいます。
- 〇お客様お一人お一人との対話を通じたご意向の把握と確認に基づいた生命保険及び社会保障制度等の金融周辺知識の分かりやすいご説明
- 〇「トーアの正しい募集プロセス」を策定し、お客様へのご提案時に必ず提示しご説明
- 〇定期的な保障内容・お支払い事由等のご説明
- 〇朝礼、内部監査、新入社員研修、管理職会議をはじめ、各部門での定期的な研修による社員教育
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4.特に配慮が必要なお客様へのご案内
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上記「3.重要事項の分かりやすいご説明」の徹底に加え、特に配慮が必要なお客様（ご高齢のお客様、お体が不自由なお客様等）にはより丁寧かつ正確なご案内のために、以下の事に取り組んでいます。
- 〇ご高齢のお客様からお申込みいただく際、ご家族の同席のもとにお申込み内容のより慎重な反復確認の徹底、もしくは、別の社員による当社独自の専用シートに基づくお申し込み内容の再確認の実施
- 〇お体が不自由なお客様へは、保険会社が提供しているサービス（手話通訳・点字のご契約内容説明書等）のご案内と保険会社からの指導事項の徹底
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5.社員一人一人によるお客様と社会への価値創造
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本方針の実現には、北海道から四国の各店舗に在籍している社員一人一人が本方針を理解し、お客様へより真摯に向き合う必要があります。このため、トーアの価値観の一つとして定める「信頼～お客様本位の業務運営～」の体現に向け、お客様へ日々対応する社員に対する教育・仕組み作りを目的として以下の事に取り組んでいます。
- 〇経営理念や社内規程等に基づき策定した研修プログラム（コンプライアンス、商品・手続き、管理職・新入社員向け等）の実施
- 〇朝礼、内部監査、新入社員研修、管理職会議をはじめ、各部門での定期的な研修による社員教育
- 〇生命保険及び社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格取得の強い推奨
- 〇募集人と管理監督者に対する営業成績の他に募集品質やコンプライアンス等を踏まえた評価の実施
- 〇不適切な契約を取り扱った募集人とその管理監督者への罰則（ペナルティ）
- 〇コンプライアンス部による店舗への内部監査、お客様からよせられたご意見・不適切契約などのモニタリングによる指導
以上
お客様本位の業務運営方針
結果指標
- 2024年6月27日更新
上記の取り組みに対する結果として以下の指標をもって可視化し、定期的に公表します。
- ・2021年度については、本方針を制定した7月以降の実績のみでは比較しづらいため、制定前の期間を含めた1年間の実績を記載しています。
方針と公表する指標
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生命保険の
継続率 -
給付アンケートの
受付枚数 -
生命保険や周辺知識に
関する資格の取得者数 -
研修実施数
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1.「お客様へのお約束」の追求
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2.お客様利益の最大化
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3.重要事項の分かりやすいご説明
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4.特に配慮が必要なお客様へのご案内
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5.社員一人一人によるお客様と社会への価値創造
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- ■生命保険の継続率
- お客様本位の業務運営方針によって、お客様にどんなときも安心して万が一に備えていただけると考え、この実現を追求していきます。
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2021年度 2022年度 2023年度 13か月継続率 96.2% 96.1% 96.3% 25か月以上継続率 96.4% 95.5% 96.0% -
・2021年度：アフラック調べ（2021年12月末時点）・2022年度：アフラック調べ（2022年12月末時点）
・2023年度：アフラック調べ（2023年12月末時点）
- ■給付アンケートの受付枚数
- 病気やけが、お亡くなりになられたときは、肉体的・精神的・経済的な苦痛や不安が生じることがあります。私たちは、保険金・給付金請求を通じてご安心いただけるように取り組んでいきます。
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2021年度 2022年度 2023年度 給付アンケート受付枚数 2,173枚 3,635枚 3,831枚 -
・2021年度：2021年1月～12月度受付分 ・2022年度：2022年1月～12月度受付分
・2023年度：2023年1月～12月度受付分
- ■生命保険や周辺知識に関する資格の取得者数
- 当社は、生命保険及び社会保障制度等の金融周辺知識の向上につながる資格の取得を強く推奨することで、高い専門性と倫理観を持ち、トーアの価値観の一つとして定める「信頼～お客様本位の業務運営～」の体現を図っていきます。
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2021年度 2022年度 2023年度 生命保険関連資格取得者数※ 220名 224名 236名 募集人に占める割合 76.3% 73.4% 73.2% -
※一般社団法人生命保険協会主催の業界共通試験（専門課程、応用課程、大学課程）、国家検定ファイナンシャル・プランニング技能検定のいずれかに合格した者
・2021年度：在籍社員数288名(2021年12月末時点) ・2022年度：在籍社員数305名(2022年12月末時点)
・2023年度：在籍社員数322名(2023年12月末時点)
- ■研修実施数
- お客様へのお約束「お客様にどんなときも安心していただきたい。そのために私たちは絶えず成⾧し続けます。」の実現に向けて、社員一人一人が高い水準でお客様対応を遂行し継続するために全社・各部門にて様々な研修を行っていきます。
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2021年度 2022年度 2023年度 コンプライアンス関連研修の回数 586回 566回 510回 商品・事務関連研修の回数 165回 163回 140回 その他（事例発表、IT等）研修の回数 270回 447回 241回 -
・日常的に行われている営業会議やe-learningの他、集合研修等は除外。
・同日に複数種類の研修等を実施した場合は、いずれかの1つの項目にカウント。
・2021年度：2021年1月～12月度実施数 ・2022年度：2022年1月～12月度実施数
・2023年度：2023年1月～12月度実施数